МАРКЕТИНГОВІ ІНСТРУМЕНТИ УТРИМАННЯ КЛІЄНТІВ МАЛОГО БІЗНЕСУ В УМОВАХ DIGITAL-СЕРЕДОВИЩА ТА ЦИФРОВОЇ ВЗАЄМОДІЇ
##plugins.themes.bootstrap3.article.main##
Анотація
Досліджено маркетингові інструменти утримання клієнтів малого бізнесу в умовах digital-середовища та цифрової взаємодії. Обґрунтовано, що утримання клієнтів доцільно розглядати не як окрему післяпродажну дію, а як безперервний процес підтримання довгострокових відносин із клієнтом через цифрові канали комунікації, сервісу та продажу. Визначено, що повторна взаємодія формується на всіх етапах цифрового шляху клієнта: від першого інформаційного контакту, перегляду соціальних мереж і звернення в месенджер до покупки, післяпродажного супроводу та повторного замовлення. Виявлено, що ключову роль у клієнтському утриманні відіграють мікромоменти, довіра, зручність цифрової покупки, якість клієнтського досвіду, персоналізовані комунікації, програми лояльності та системне використання digital KPI. Обґрунтовано значення соціальних мереж як інструменту діалогу, зворотного зв’язку, формування емоційної близькості та підтримання постійної присутності малого бізнесу в інформаційному полі клієнта. Визначено, що електронна комерція виконує не лише функцію каналу продажу, а й виступає середовищем формування довіри через прозорі умови замовлення, оплати, доставки, повернення та підтримки. Також запропоновано розглядати customer experience як центральний елемент утримання клієнтів, оскільки простота пошуку інформації, швидкість відповіді, зручність оформлення замовлення та якість сервісу безпосередньо впливають на готовність клієнта до повторної взаємодії. Визначено, що використання цифрових показників ефективності дає змогу малому бізнесу оцінювати результативність комунікацій, виявляти слабкі місця клієнтського шляху та приймати обґрунтовані управлінські рішення. Акцентовано увагу на тому, що для малого бізнесу особливого значення набуває не масштаб цифрової присутності, а її послідовність, релевантність і здатність створювати для клієнта відчуття цінності, безпеки та зручності. Перспективи подальших досліджень пов’язано з розробленням моделей оцінювання ефективності інструментів утримання клієнтів у різних сегментах малого підприємництва та адаптацією цих моделей до умов цифрової конкуренції.
##plugins.themes.bootstrap3.article.details##
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Автори, які публікуються у цьому журналі, погоджуються з такими умовами:
1. Автори залишають за собою право на авторство своєї роботи та передають журналу право першої публікації цієї роботи на умовах ліцензії Creative Commons Attribution License, котра дозволяє іншим особам вільно розповсюджувати опубліковану роботу з обов'язковим посиланням на авторів оригінальної роботи та першу публікацію роботи у цьому журналі.
2. Автори мають право укладати самостійні додаткові угоди щодо неексклюзивного розповсюдження роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом (наприклад, розміщувати роботу в електронному сховищі установи або публікувати у складі монографії), за умови збереження посилання на першу публікацію роботи у цьому журналі.
3. Політика журналу дозволяє і заохочує розміщення авторами в мережі Інтернет (наприклад, у сховищах установ або на особистих веб-сайтах) рукопису роботи, як до подання цього рукопису до редакції, так і під час його редакційного опрацювання, оскільки це сприяє виникненню продуктивної наукової дискусії та позитивно позначається на оперативності та динаміці цитування опублікованої роботи.
УГОДА
ПРО ПЕРЕДАЧУ АВТОРСЬКИХ ПРАВ
Я, автор статті/Ми, автори рукопису статті _______________________________________________________________________
у випадку її прийняття до опублікування передаємо засновникам та редколегії наукового видання «Вісник Черкаського національного університету імені Богдана Хмельницького. Серія «Економічні науки» такі права:
1. Публікацію цієї статті українською (англійською, російською, польською) мовою та розповсюдження її друкованої версії.
2. Розповсюдження електронної версії статті через будь-які електронні засоби (розміщення на офіційному web-сайті журналу, в електронних базах даних, репозитаріях, тощо).
При цьому зберігаємо за собою право без узгодження з редколегією та засновниками:
1. Використовувати матеріали статті повністю або частково з освітньою метою.
2. Використовувати матеріали статті повністю або частково для написання власних дисертацій.
3. Використовувати матеріали статті для підготовки тез, доповідей конференцій, а також усних презентацій.
4. Розміщувати електронні копії статті (зокрема кінцеву електронну версію, завантажену з офіційного web-сайту журналу) на:
a. персональних web-pecypcax усіх авторів (web-сайти, web-сторінки, блоги, тощо);
b. web-pecypcax установ, де працюють автори (включно з електронними інституційними репозитаріями);
с. некомерційних web-pecypcax відкритого доступу (наприклад, arXiv.org).
Цією угодою ми також засвідчуємо, що поданий рукопис відповідає таким критеріям:
1. Не містить закликів до насильства, розпалювання расової чи етнічної ворожнечі, які викликають занепокоєння, є загрозливими, ганебними, наклепницькими, жорстокими, непристойними, вульгарними тощо.
2. Не порушує авторських прав та права інтелектуальної власності інших осіб або організацій; містить всі передбачені чинним законодавством про авторське право посилання на цитованих авторів та / або видання, а також використовувані в статті результати і факти, отримані іншими авторами чи організаціями.
3. Не був опублікований раніше в інших видавництвах та не був поданий до публікації в інші видання.
4. Не включає матеріали, що не підлягають опублікуванню у відкритій пресі, згідно з чинним законодавством.
____________________ ___________________
підпис П.І.Б. автора
"___"__________ 20__ р.
Посилання
Bobrovnyk V. M., Andrushkevych Z. M. (2025). Mikromomenty u tsyfrovii transformatsii marketynhu: vplyv na shliakh kliienta u riznykh biznes-modeliakh [Micro-moments in digital marketing transformation: impact on the customer journey in different business models]. Innovatsiina ekonomika (Innovative Economy), no. 1(101), pp. 31–40. DOI: https://doi.org/10.37332/2309-1533.2025.1.4.
Dekaliuk O. V. (2024). Problemy elektronnoi komertsii v upravlinni pidpryiemnytskoiu diialnistiu [Problems of electronic commerce in business management]. Stalyi rozvytok ekonomiky (Sustainable Development of Economy), no. 1(48), pp. 5–9. DOI: https://doi.org/10.32782/2308-1988/2024-48-1.
Moroz A. I. (2025). Metodolohichni osnovy formuvannia tsyfrovykh marketynhovykh stratehii v umovakh nevyznachenosti [Methodological foundations for the formation of digital marketing strategies under uncertainty]. Problemy i perspektyvy ekonomiky ta upravlinnia (Problems and Prospects of Economics and Management), no. 1(41), pp. 265–276. DOI: https://doi.org/10.25140/2411-5215-2025-1(41)-265-276.
Pakhucha E., Kolomiiets Yu. (2024). Tsyfrovyi marketynh yak instrument formuvannia loialnosti spozhyvachiv na rynku orhanichnoi produktsii [Digital marketing as a tool for building consumer loyalty in the organic products market]. Journal of Innovations and Sustainability, vol. 8, no. 3, article 07. DOI: https://doi.org/10.51599/is.2024.08.03.07.
Pidmohylna N. V., Starkov V. I. (2023). Sotsialni merezhi yak instrument marketynhu promyslovoho pidpryiemstva [Social networks as a marketing tool of an industrial enterprise]. Vcheni zapysky TNU imeni V. I. Vernadskoho. Seriia: Filolohiia. Zhurnalistyka (Scientific Notes of V. I. Vernadsky Taurida National University. Series: Philology. Journalism), vol. 34(73), no. 2, part 2, pp. 106–116. DOI: https://doi.org/10.32782/2710-4656/2023.2.2/18.
Smyrnova T. A. (2024). Suchasni aspekty innovatsiinoho marketynhu. Problemy ta perspektyvy vykorystannia innovatsiinoho marketynhu biznesom v Ukraini [Modern aspects of innovative marketing. Problems and prospects of using innovative marketing by business in Ukraine]. Economics: Time Realities, no. 6(76), pp. 96–106. DOI: https://doi.org/10.15276/ETR.06.2024.10.
Chyrak I. M. (2025). SMM yak instrument formuvannia loialnosti kliientiv i zbilshennia prodazhiv: praktychni porady dlia kompanii [SMM as a tool for building customer loyalty and increasing sales: practical tips for companies]. Efektyvna ekonomika (Efficient Economy), no. 2. DOI: https://doi.org/10.32702/2307-2105.2025.2.55.
Shaleva O. I., Kondratenko A. M. (2025). Instrumenty zabezpechennia loialnosti kliientiv u elektronnii komertsii [Instruments for ensuring customer loyalty in e-commerce]. Visnyk Lvivskoho torhovelno-ekonomichnoho universytetu. Ekonomichni nauky (Herald of Lviv University of Trade and Economics. Economic Sciences), no. 84, pp. 231–241. DOI: https://doi.org/10.32782/2522-1205-2025-84-29.
Shmatok M. V. (2025). Rol tsyfrovykh indykatoriv u zabezpechenni konkurentospromozhnosti malykh pidpryiemstv v umovakh tsyfrovizatsii [The role of digital indicators in ensuring the competitiveness of small enterprises under digitalization]. Ukrainskyi zhurnal prykladnoi ekonomiky ta tekhniky (Ukrainian Journal of Applied Economics and Technology), vol. 10, no. 2, pp. 231–236. DOI: https://doi.org/10.36887/2415-8453-2025-2-46.
Hipólito F., Dias Á., Pereira L. (2025). Influence of consumer trust, return policy, and risk perception on satisfaction with the online shopping experience. Systems, vol. 13, no. 3, article 158. DOI: https://doi.org/10.3390/systems13030158.
Kolomytseva O., Boyko A., Vasylchenko O. (2024). Customer experience and brand loyalty in relationship marketing strategies: analysis and methodological aspects. Ekonomichnyi Visnyk Cherkaskoho Derzhavnoho Tekhnolohichnoho Universytetu (Economic Bulletin of Cherkasy State Technological University), vol. 25, issue 2(73), pp. 23–41. DOI: https://doi.org/10.24025/2306-4420.73(2).2024.320718.
Matosas-Lopez L. (2024). Can customer engagement in social media be used as a predictor of operating revenue in SMEs? Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, vol. 10, article 100380. DOI: https://doi.org/10.1016/j.joitmc.2024.100380.
Pires P. B., Perestrelo B. M., Santos J. D. (2025). Measuring customer experience in e-retail. Administrative Sciences, vol. 15, no. 11, article 434. DOI: https://doi.org/10.3390/admsci15110434.
Rosário A., Casaca J. A. (2023). Relationship marketing and customer retention: A systematic literature review. Studies in Business and Economics, vol. 18, no. 3, pp. 44–66. DOI: https://doi.org/10.2478/sbe-2023-0044.
Wattenberg M. (2024). Integration of successful customer engagement for SMEs on social media. Proceedings of the 11th European Conference on Social Media, ECSM 2024, pp. 273–281.